Сотрудник службы поддержки социальной сети — Как всё устроено

Шрифт


служба поддержки

Сотрудник службы поддержки крупной социальной сети рассказал о чтении переписки, распространённых жалобах и самых странных пользователях.

Я работал в нескольких социальных сетях и могу сказать, что во всех примерно одна система взаимоотношений с пользователями. Всё рутинно. В день пишут два извращенца, пять школьников, две маленькие девочки. Когда садишься за работу, на тебе уже гора всего: политика, извращенцы, жалобы на извращенцев. Люди присылают рассказы о жизни, стихи, фотографии половых органов.

В основном в службе поддержки работают девушки — их процентов 80. Молодым людям скучно весь день сидеть на одном месте и переписываться. А некоторым девушкам очень нравится, и они находят себя в этом.

Особых требований для того, чтобы устроиться на работу сотрудником службы поддержки, нет. Главное — это доброжелательность, общительность, желание помогать. Служба поддержки — это во многом лицо сайта. В основном все приходят после университета. Самому младшему сотруднику у нас 20 лет, самому старшему — 30. Всё же это работа для молодых, нужна быстрая реакция.

служба поддержки

Обязанности

У меня журналистское образование, и оно помогает. И хотя в школе у меня была тройка по русскому языку, я стараюсь писать грамотно. Когда торопишься отправить ответ, можно и начать предложение с маленькой буквы, и написать слово с ошибкой. Главное для агента — это быстро печатать и находить выход из проблемной ситуации.

У каждой социальной сети есть свой временной лимит на ответ — от пяти минут до 24 часов. В идеале помощь пользователю должна ограничиваться двумя-тремя ответами. Ответы агентов проверяют менеджеры, могут оставить в специальной программе какой-то комментарий. Оцениваются прежде всего доброжелательность и быстрота решения вопроса.

Специфика работы

Сотрудник службы поддержки работает по двенадцать часов. Есть ночные смены, потому что обращений очень много. За последнее время поступает всё больше, в связи с событиями на Украине — многие жалуются на оскорбления. Есть люди, которые пишут 24 часа в сутки. На сайтах с платными функциями вроде Mamba, «Фотострана» или Mail.ru нужно обязательно отвечать на каждое обращение, даже если оно составляет одно матерное слово. На это есть стандартная фраза вроде «Здравствуйте, вы обратились в службу поддержки такой-то социальной сети, задайте ваш вопрос корректно». Если один пользователь уйдёт с сайта, это минус несколько тысяч рублей.

Сотрудники «ВКонтакте» могут не отвечать на такие сообщения и на глупые вопросы. Неформальные ответы даже приветствуются. Павел Дуров относился к «ВКонтакте» не очень серьёзно, да и 80 % пользователей — это молодёжь. Говорят, в 2005-2006 годах Дуров сам отвечал на сообщения. Насколько я знаю, со сменой руководства от этого стиля отказались, сайт решили развивать как рекламную платформу.

служба поддержки

На что жалуются

Самая большая группа пишущих в службу поддержки — это взрослые люди. Они не понимают специфику интернета, где тебя могут обозвать как угодно и никаких последствий не будет. Такие в основном жалуются друг на друга. Другой класс — это дети, которые пришли после школы, и им скучно. Школьницы обвиняют других школьниц, что те украли у них фотографии.

Один молодой человек спросил, почему он ставит девушке лайки и пишет ей сообщения, а она не отвечает. На такие вопросы тоже нужно отвечать. Я пишу по делу: «Видимо, ты ей не понравился». Не надо придумывать обходные пути и придумывать несуществующие ошибки на сайте.

Очень часто с сотрудниками службы поддержки пытаются познакомиться, просят оставить номер телефона. На этот вопрос есть стандартный ответ: «Мы не разглашаем фамилии и имена наших сотрудников».

Правила этикета в переписке со службой поддержки соблюдаются не всегда. В половине случаев люди здороваются и говорят спасибо, многие пишут капслоком: «ВЫ ЧЕ С**И О****И ВЫ ЧЕ ТВОРИТЕ». Это сильно напрягает.

Тайна переписки

В социальной сети, в которой я работаю, разработчики и сотрудники службы поддержки имеют право читать переписку. Если кто-то жалуется на педофила, то его будут проверять. Также переписку проверяют по запросу органов. Часто, если не посмотреть сообщения, сложно разобраться в ситуации. Но сотрудники поддержки редко злоупотребляют своими возможностями. Это может быть привлекательным только в первое время. Свою девушку я, например, никогда не проверял, я в ней уверен.

Всё больше обращений поступает по поводу мошенников. Одинокая женщина решила найти себе мужа, наткнулась на какого-то моряка, который живёт в Финляндии. По его словам, он находился в сложной ситуации, поэтому просил перевести тысячу долларов. Она недолго думая перевела. Такое случается постоянно. Кроме того, в интернете девушек разводят на откровенные фотографии. Жаловаться на это бесполезно, любой юрист откажется браться за дело. Сами всё перевели, отправили.

Пользователи сайтов знакомств жалуются в основном на половые органы. Потому что половина людей, которые там тусуются, их высылают.

служба поддержки

Странные вопросы

Некоторые вопросы, конечно, вводят в ступор. Бывает, что пользователи описывают агенту свои извращения. Пишут бабушки, которые даже не понимают, что сообщение в социальной сети — это не то же самое, что СМС. Бывает, люди спрашивают, что такое аватарка. Я делаю скриншот из «Википедии» и высылаю им.

Мне однажды попалась маленькая девочка из Якутии, которая доконала всех. Всю смену она очень много писала. Спрашивала, какой размер поля между фотографиями, почему он именно такой, почему поля меню идут друг за другом именно в таком порядке. Она присылала вопросы списками, докапывалась до всего. Если верить её анкете, ей было 9 лет. Ей, видимо, просто было скучно.

Бывают и вопросы вроде «Куда девать труп?». Это, конечно, шутка, но пришлось ответить серьёзно: что мы не можем дать совет, не касающийся функционала сайта.

Заработок

Штат сотрудников служб поддержки в социальных сетях обычно составляет от 6 до 10 человек. Обычно агенты зарабатывают до 30 тысяч рублей, «ВКонтакте» немного больше. Для того, чтобы получить зарплату в полном объёме, во «ВКонтакте» нужно ответить, если не ошибаюсь, на 40 тысяч обращений в месяц. Это очень много, для того, чтобы обработать такое количество сообщений, нужно набираться опыта месяца три. Также зарплата зависит от оценок твоих ответов, которые оставили пользователи.

Карьерный рост в службе поддержки возможен, но небольшой: максимум ты можешь стать старшим агентом и координировать работу других. Но мало кто работает здесь больше года-двух: слишком изматывает.

Источник


Оставить комментарий
Лучшие посты
57 забавных картинок и веселых комментов для поднятия настроения 57 забавных картинок и веселых комментов для поднятия настроения Колоритная парочка — только ленивый не смеялся над ними Колоритная парочка — только ленивый не смеялся над ними Подборка веселых картинок и забавных комментов (35 фото) Подборка веселых картинок и забавных комментов (35 фото) 57 забавных картинок и прикольных комментариев 57 забавных картинок и прикольных комментариев Элизабет Пэрриш — первый генно-модифицированный человек Элизабет Пэрриш — первый генно-модифицированный человек Средний палец и английский лук: история одного жеста Средний палец и английский лук: история одного жеста Моа: новозеландский тракторист сделал сенсационную находку у реки Моа: новозеландский тракторист сделал сенсационную находку у реки Подборка забавных картинок и прикольных комментариев (51 фото) Подборка забавных картинок и прикольных комментариев (51 фото) 25 фото, демонстрирующих все безумие нашего мира 25 фото, демонстрирующих все безумие нашего мира Многодетная мать: Два доллара на пулю = мяса на 600 баксов Многодетная мать: Два доллара на пулю = мяса на 600 баксов Томас Меррилин — путешественник во времени и его коллекция Томас Меррилин — путешественник во времени и его коллекция Забавные картинки, демотиваторы и веселые комменты из соцсетей Забавные картинки, демотиваторы и веселые комменты из соцсетей Наказание любителей нестандартной парковки во Владивостоке Наказание любителей нестандартной парковки во Владивостоке Хорошо в деревне летом, да и зимой вроде тоже ничего Хорошо в деревне летом, да и зимой вроде тоже ничего 85 забавных фото, картинок и комментариев для хорошего настроения 85 забавных фото, картинок и комментариев для хорошего настроения Осколки истории : 73 интересных и редких фотографий Осколки истории : 73 интересных и редких фотографий Как Айзек Азимов 35 лет назад описал 2019 год Как Айзек Азимов 35 лет назад описал 2019 год Захоронение сарматских вождей найдено в деревне Никольское Захоронение сарматских вождей найдено в деревне Никольское Остров Палмерстон: особенный остров с необычным населением Остров Палмерстон: особенный остров с необычным населением 89 веселых и позитивных картинок для поднятия настроения 89 веселых и позитивных картинок для поднятия настроения 24 примера, когда хороший сервис цениться выше услуги 24 примера, когда хороший сервис цениться выше услуги Сделал тест ДНК и доказал, что аристократического происхождения Сделал тест ДНК и доказал, что аристократического происхождения Лысеющий полный японец, который в корне изменил свою жизнь Лысеющий полный японец, который в корне изменил свою жизнь Казань: река Волга сильно обмелела, обнажив древнюю мостовую Казань: река Волга сильно обмелела, обнажив древнюю мостовую Свежая подборка веселых картинок (50 фото) Свежая подборка веселых картинок (50 фото) 40 лет назад девушка потеряла кошелек и теперь ее ищет полиция 40 лет назад девушка потеряла кошелек и теперь ее ищет полиция Осудили выпускницу академии МВД за недостойные фотографии Осудили выпускницу академии МВД за недостойные фотографии Позитив — 62 прикольных картинки для поднятия настроения Позитив — 62 прикольных картинки для поднятия настроения Кто они — любимые жены российских знаменитостей Кто они — любимые жены российских знаменитостей Советская колбаса, о которой я слышал и вот теперь попробовал Советская колбаса, о которой я слышал и вот теперь попробовал
Еще посты